三秦都市报—三秦网讯（记者马昭赵丽莉）“机动车占用盲道，反映后城管迅速处理；里面大面积破碎出现坑洼，城管及时处理……具体诉求:表扬雁塔城管。”市民群众表扬的背后，是西安市雁塔区城市管理和综合执法局始终如一为民服务情怀。记者10月15日获悉，截至目前，该局数字化管理监控指挥中心共受理各类市民投诉余件，占到全区热线总量的80%以上，结案率97%，一大批群众关切的实际问题得到高效解决。
民有所呼我有所应
热线迅速为民解忧
9月23日，政务服务便民热线平台收到表扬雁塔城管的电话，具体内容如下：两次反映吉祥路占盲道，人行道乱停车，反映情况后，雁塔城管工作人员及时处理，希望再加大巡查力度，杜绝乱停乱放。具体诉求:表扬雁塔城管。
10月9日，政务服务便民热线平台又收到表扬雁塔城管的电话，具体内容如下：9月底反应吉祥诚信商业街道路坑洼路面有大面积破碎，反映问题后相关单位行动迅速，很快修好了路面。希望单位部门都可以像雁塔区市政学习。具体诉求:表扬雁塔区市政处理问题快速。
两次表扬的背后是雁塔城管人始终如一的为民服务情怀。
民有所呼，我有所应。自西安市市民热线开通以来，雁塔区城管局数字化管理监控指挥中心严格按照“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、分析研判”的运行机制，制定了热线工作人员、承办单位考核制度，从工作效率、工作质量和服务意识等三方面进行规范要求，确保市民诉求事事有回音，件件有答复。
截至目前，该局数字化管理监控指挥中心每月办理市民各类投诉超过件。
天无休24小时在线
随时随地为民服务
“您好，这里是雁塔区……，请问有什么可以帮您?”“好的，我为您详细记录一下。”“感谢您的支持与理解，欢迎您随时监督。”
走进雁塔区城管局数字化管理监控指挥中心，接线员们忙碌而有序地工作着，清晰专业的声音此起彼伏。在这里，共有24名坐席人员三班轮流倒、24小时守候、全年无休，各司其职，保证了民生热线工作的高效运行。
在年，雁塔区数字化城市管理监督指挥系统就已建成，组建了指挥大厅坐席队伍，并实现了与城管特服热线的并轨运行。指挥中心现有人员27名，其中24名坐席人员。坐席人员三班倒，24小时在线，全年无休。
制定严格考评办法
接诉即办解民忧
早在雁塔区城管局数字化管理监控指挥中心成立之初，就制定了严格的《考评办法》，旨在发挥数字化管理监控指挥中心在城市管理工作中的作用，实现城市管理由被动型向主动型、由粗放型向精细型、由突击型向长效型的转变，提升城市建设管理水平。
为进一步提高城市管理水平，用现代科技手段管理城市，丰富城市管理内涵，按照“资源共享、互联互通、务实管用”的原则，在监控指挥中心和各执法中队之间形成“四个及时”的工作机制，即呼叫及时、应答及时、处理及时、回复及时，解决在城市管理工作中出现的“三个不一样”，即检查与不检查不一样、节假日与正常上班不一样、白天和晚上不一样的问题。进一步提高城市管理水平，提升城市管理质量，逐步建立长效管理机制。
截至今年9月，雁塔区城管局数字化管理监控指挥中心共受理各类市民投诉余件，占到全区热线总量的80%以上，结案率97%，一大批群众关切的实际问题得到高效解决。
